Kundservice

Vi springer snabbt på lagret för att få iväg dina varor så fort som möjligt! Vi har som mål att alltid skicka beställningar inom 24 timmar från att vi har mottagit dem, och vår e-märket-statistik bekräftar att vi skickar 100 % av våra beställningar inom 48 timmar.

När GLS eller DAO har hämtat paketet hos oss har du det oftast redan dagen efter. Det gäller både leverans till ombud och hemleverans.

Har du extra bråttom? Då rekommenderar vi att du väljer GLS i kassan, eftersom de oftast är det säkraste valet för supersnabb leverans.

Absolut. Vi arbetar hela tiden med att utöka butiken, så att du kan hitta allt du behöver för en ekologisk vardag samlat på ett ställe.

Men allra helst vill vi ha på hyllorna det som du saknar. Om du förgäves letar efter ett visst märke eller en viss produkt, tveka inte att skriva till oss. Många av våra bästa produkter har faktiskt kommit in i sortimentet för att en kund har frågat efter dem.

Skicka gärna din idé till oss via vårt kontaktformulär längst ner på denna sida – vi lyssnar alltid!

Först och främst – välkommen till Økofamiljens kundklubb! När du har anmält dig till vår kundklubb får du 2 mejl från oss:

1. Ett mejl med dina inloggningsuppgifter.
2. Ett mejl med din personliga rabattkod.

För att använda rabattkoden finns det en viktig regel: Du måste vara inloggad på din profil för att rabattkoden ska fungera.

Systemet måste kunna känna igen dig som medlem i kundklubben för att aktivera rabatten.

Därför ska du göra följande:

Logga in på din profil:

• På dator: Klicka på den lilla ”person-ikonen” längst upp i vänstra hörnet och logga in.
• På mobil: Scrolla längst ner på sidan och tryck på ”Ditt konto”, och logga in på din profil.

Därefter kan du lägga varor i varukorgen, gå till kassan och ange rabattkoden från ditt mejl. 
Rabatten dras nu av automatiskt.

Kom ihåg att kontrollera ditt skräppostfilter om du inte har fått mejlet med rabattkoden kort efter registreringen.

Vi älskar att skämma bort våra kunder med bra erbjudanden och kampanjer, men du kan uppleva att din rabattkod inte gäller för hela vårt sortiment.

Tyvärr har vi vissa varumärken och produkter i vårt sortiment där vår förtjänst är mycket låg, antingen för att vi försöker hålla ett generellt konkurrenskraftigt pris eller för att leverantörens marginaler är för pressade. På dessa varor kan vi tyvärr inte erbjuda ytterligare rabatt, eftersom det ekonomiskt inte skulle vara hållbart för oss. Därför är dessa specifika varor kodade att inte ge rabatt, även om du har en giltig kod.

Vi strävar alltid efter att informera om undantagen. Oftast kan du se vilka märken eller kategorier som är undantagna i den ”finstilta” texten som står i samband med att du hittade eller fick rabattkoden.

Vi hoppas på din förståelse för att vi på utvalda varor prioriterar ett fast lågt pris för alla, framför höga priser som kan rabatteras.

Vi gör allt vi kan för att hålla hyllorna fyllda, men ibland går det snabbt!
Lyckligtvis behöver du inte hålla koll på butiken varje dag om din favoritvara är slut i lager. På produktsidan kan du nämligen klicka på ”Meddela mig när varan finns i lager”, ange din e-postadress i fältet och klicka på ”Skriv upp mig”.

Då skickar vi automatiskt ett mejl så snart varan åter finns på vårt lager. Det är en ren service, helt utan förpliktelser, och du får endast ett mejl när varan faktiskt kan köpas igen. Du blir inte anmäld till nyhetsbrev eller kundklubb genom att använda funktionen.

Vill du gärna ha ett datum för när vi förväntar oss varan i lager? Kontakta oss gärna via kontaktformuläret – så kontrollerar vi leveranstiden hos vår leverantör och ger dig ett svar så snart som möjligt.

Så snart din beställning har gått igenom skickar vårt system automatiskt en orderbekräftelse till din e-post. Har du inte fått den inom några minuter? Börja då med att kontrollera ditt skräppostfilter – mejlet kan ibland hamna där.

Finns det inte heller i skräppostmappen? Då kan det vara så att ett fel tecken har smugit sig in i din e-postadress i kassan.

I så fall är du varmt välkommen att kontakta oss – gärna via telefon, så att vi snabbt kan rätta till felet. Vi kan snabbt hitta din order i systemet med hjälp av ditt telefonnummer eller namn, så att vi kan bekräfta att allt är mottaget korrekt och skicka orderbekräftelsen till rätt e-postadress.

Du kan ringa oss på tel. 81 40 66 63 alla vardagar 8:00–13:00 och 13:30–15:00.

Du kan även prova utanför ovanstående telefontider – ibland svarar vi ändå.

Ja, i de flesta fall går det bra. Vi hjälper dig gärna att få exakt det du behöver skickat. Det kräver bara att ordern ännu inte har packats på vårt lager. Eftersom vi hanterar ordrar snabbt är tid en avgörande faktor. Vi rekommenderar därför att du kontaktar oss så snart som möjligt – helst per telefon för snabbast svar, eller via e-post.

När du kontaktar oss behöver vi:

1. Ditt ordernummer.
2. Exakt information om vad du vill ändra eller lägga till.

Så går ändringen till:

• Om du vill ta bort en vara: Vi justerar din order manuellt och sänker beloppet. Vi drar aldrig pengar för borttagna varor. I stället meddelar vi din bank att släppa reservationen av beloppet på ditt konto. Värt att veta: Det kan ta ett par bankdagar innan pengarna syns på ditt konto igen, beroende på din bank och vilket betalningsmedel du har använt. Har du frågor om frigörandet rekommenderar vi att du kontaktar din bank.
• Om du vill lägga till en vara: Vi skapar en separat ”tilläggsorder” på de nya varorna. Därefter får du ett mejl med en orderbekräftelse och ett mejl med en säker betalningslänk. Så snart du har betalat via länken ser vi till att packa de två ordrarna tillsammans så att du får allt i en och samma försändelse.

Observera: Eftersom ändringar kräver att vi tar ordern ur det automatiska flödet och hanterar den manuellt kan det uppstå en liten försening i utskicket jämfört med vår normala leveranstid.

Ja, om du har ångrat ditt köp kan vi annullera din order så länge den ännu inte har skickats till packning på vårt lager.

Eftersom vi arbetar snabbt för att få iväg paketen rekommenderar vi att du kontaktar oss omedelbart via telefon eller e-post.

Vad händer när ordern annulleras?
När vi har bekräftat att vi har hunnit stoppa ordern raderar vi den i vårt system.

Eftersom vi först drar pengarna när varan skickas handlar det vanligtvis bara om en reservation på ditt kort. När vi annullerar ordern meddelar vi din bank att upphäva denna reservation. Pengarna ”återbetalas” alltså inte i traditionell mening, utan släpps helt enkelt tillbaka på ditt konto. Beroende på din bank och vilket betalningskort du har använt kan det ta ett par bankdagar innan beloppet åter syns på ditt saldo.

Om din order redan har packats kan vi tyvärr inte stoppa den, men du har naturligtvis alltid möjlighet att använda din returrätt när du har mottagit paketet.

Vi drar aldrig pengarna förrän vi har packat och skickat din order från vårt lager.

När du genomför köpet på webbplatsen gör banken till en början endast en reservation av beloppet på ditt kort. Det innebär att pengarna ”reserveras”, men de förs först över till oss när paketet är på väg till dig.

Om vi – mot förmodan – måste annullera din order eller ta bort en vara, dras inga pengar och reservationen upphävs (se avsnittet om annullering).

När vi annullerar en order meddelar vi din bank att släppa reservationen av beloppet på ditt konto. Det kan dock ta ett par bankdagar innan pengarna åter syns på ditt konto, beroende på din bank och vilket betalningsmedel du har använt. Har du frågor om frigörandet och när du kan förvänta dig att pengarna syns igen rekommenderar vi att du kontaktar din bank.

Ja, om du handlar på uppdrag av en offentlig institution eller verksamhet tar vi gärna emot betalning via EAN-nummer.

För att använda denna betalningsform finns det dock några saker att tänka på:
Offentliga verksamheter kan fritt använda EAN-betalning i kassan. Observera att vi har en minimiorder på 200 DKK för ordrar som betalas med EAN.

Vi kan för närvarande inte erbjuda EAN-betalning till privata företag. I stället erbjuder vi fakturabetalning mot förskottsbetalning. Om ett privat företag lägger en order med betalning via sitt EAN-nummer skickar vi automatiskt en faktura till den angivna e-postadressen. Så snart vi har registrerat inbetalningen på fakturan packar och skickar vi ordern. Var därför uppmärksam på att leveranstiden beror på hur snabbt betalningen genomförs.

Om det saknas en produkt i din order beklagar vi verkligen! Även om vi är mycket noggranna kan det tyvärr ske ett mänskligt misstag på lagret där en vara glöms bort.

Om en vara saknas ska du använda vårt reklamationsformulär, så att vi så snabbt som möjligt kan skicka det som saknas eller återbetala beloppet.

Så gör du:

1. Gå till vår returportal.
2. Välj ”Jag har endast mottagit en del av min order”.
3. Fyll i fälten och tryck på skicka.

När vi har mottagit ditt formulär undersöker vi ärendet omedelbart och återkommer till dig med en lösning.

OBS: Var försiktig med att slänga förpackningen från ordern om det saknas en produkt. Ibland kan varor gömma sig i vårt pappers- och kartongfyllnadsmaterial, så kontrollera gärna en extra gång om varan inte ligger någonstans i fyllningen.

Det kan vara frustrerande att behöva hämta sitt paket på ett annat ställe än planerat. När detta sker beror det på ett beslut som transportören (t.ex. GLS eller DAO) fattar vid leveranstillfället.

Vi som webbutik har tyvärr ingen möjlighet att påverka denna omdirigering, eftersom transportörerna förbehåller sig rätten att leverera till närmaste lediga utlämningsställe om det valda stället inte är tillgängligt.

De vanligaste orsakerna till omdirigering är:

• Platsbrist: Detta är den vanligaste orsaken. Om det valda ombudet eller paketboxen är full kör chauffören paketet till närmaste lediga butik för att undvika att ta med paketet tillbaka till terminalen. Detta sker särskilt under hektiska perioder som Black Friday och jul.
• Ombudet är stängt eller har upphört: Om butiken har semesterstängt, ändrade öppettider eller samarbetet med transportören har upphört omdirigeras paketet automatiskt.
• Paketets storlek: Vissa mindre ombud (t.ex. kiosker) har begränsat lagerutrymme och kan behöva avvisa mycket stora eller tunga paket. I dessa fall levereras paketet till ett ställe som kan hantera godset.
• Driftstörningar: I sällsynta fall kan tekniska problem med paketboxar, trafikförhållanden eller sjukdom innebära att chauffören måste använda ett alternativt leveransställe.

Du kan alltid se var paketet har hamnat via den spårningslänk du har fått via e-post eller SMS.

Vår normala leveranstid är 1–2 vardagar från beställning. Om du inte har mottagit din order efter 3 dagar rekommenderar vi att du kontaktar oss via vår retur- och reklamationsportal. Där väljer du ”Jag har inte mottagit min order”, fyller i dina uppgifter och skickar till oss.

Så snart som möjligt efter att vi har mottagit din förfrågan försöker vi kontakta transportören för att se om vi kan lokalisera ditt paket. Om paketet verkar vara förlorat startas en efterlysning. GLS och DAO har 10 arbetsdagar på sig att lokalisera paketet, och om de inte lyckas betraktas paketet som förlorat, varefter vi kan skicka ett nytt paket.

Har du frågor är du varmt välkommen att kontakta oss via kontaktformuläret nedan.

Har du ångrat ditt köp? Det är helt okej. Vi har gjort det enkelt att returnera via vår returportal.

Så gör du:

1. Skapa returärende: Gå till vår returportal och ange din e-post och ditt ordernummer.
2. Välj varor: Markera de varor du vill returnera.
3. Ange orsak: Lägg gärna till en kommentar om varför du returnerar. Det uppskattar vi.
4. Hämta etikett: Du skickas därefter vidare till vår returportal hos Shipmondo, där du har möjlighet att beställa en returfraktsedel via vårt avtal med GLS och till våra priser. Vill du returnera varorna med en annan transportör går det också bra, men i så fall kan vi inte hjälpa till.
5. Packa ordentligt: Packa därefter varan noggrant så att den når oss i samma skick som du mottog den. Återanvänd gärna den kartong vi skickade varorna i. 
   Viktigt packtips: För att skona miljön – och säkerställa att ditt paket kommer fram säkert – rekommenderar vi att du återanvänder den kartong du fick varorna i, så att du är säker på att ditt paket är systemkompatibelt. Läs mer om retur.
6. Skicka: Lämna in paketet hos ditt närmaste ombud.

Ja, det finns vissa varor där ångerrätten upphör. Det gäller främst varor där hygien eller varans art spelar en avgörande roll.

Du kan inte ångra köpet av:

• Hygien- och livsmedel med bruten försegling
  Om du bryter förpackningen/förseglingen på varor som livsmedel, hälsoprodukter och kosmetika förlorar du din ångerrätt av hälso- och hygieniska skäl.
• Specialtillverkade varor
  Varor som är tillverkade speciellt efter dina mått eller som har fått en tydlig personlig prägel.
• Donationer
  Donationer till ”Plantera ett träd” omfattas inte av ångerrätten och kan inte återbetalas.

Vad händer om jag har provat varan? För alla andra varor gäller att du gärna får undersöka dem på samma sätt som i en fysisk butik. Om du tar varan i faktisk användning så att dess försäljningsvärde minskar (eller om du slänger originalförpackningen) kan du fortfarande ångra köpet – men vi drar av värdeminskningen från det belopp du får tillbaka.

Du kan läsa alla detaljer i våra köpvillkor under avsnittet ”Ångerrätt”.

Som utgångspunkt är vårt lager och kontor i Fårvang inte anpassat för besökare, eftersom vi inte har någon fysisk butik eller reception.

Men – vi är alltid tillgängliga för samtal. Bor du i närheten och vill spara returfrakten, försöker vi gärna hitta en lösning. Det kräver dock en överenskommelse i förväg, så ring oss på tel. 81 40 66 63, så ser vi om vi kan hitta en tid som passar.

När du använder din ångerrätt betalar du själv för returfrakten.

Vi har gjort det enkelt för dig via vår returportal. I returportalen väljer du ”Jag vill returnera”. Här kan du skapa ett returärende och skicka till oss. När du skickar returformuläret skickas du vidare till vår fraktpartner Shipmondo, där du kan köpa en returfraktsedel via vårt avtal med GLS. Den kostar 49 kr.

Du är också välkommen att själv köpa en returfraktsedel hos en transportör.

När du skickar ett returformulär till oss via vår returportal skickas du vidare till vår fraktpartner Shipmondo, där du kan köpa en returetikett via vårt avtal med GLS. Den kostar 49 kr.

Du kan också gå direkt till sidan här: https://return.shipmondo.com/okofamilien

Vill du själv stå för frakten?
Du är också välkommen att själv köpa en returetikett hos en transportör. Om du gör det bör du dock vara uppmärksam på följande:

• Paketet måste skickas med hemleverans (direkt till vår adress). Vi hämtar inte paket hos ombud.
• Du ansvarar själv för paketet tills vi har mottagit det.

Du har alltid 14 dagars ångerrätt från den dag du mottar ditt paket.

Så byter du snabbast
Eftersom vi är en webbutik genomför vi inga direkta byten (t.ex. från stl. M till L) när vi tar emot returpaketet. I stället återbetalar vi beloppet för de varor du returnerar.

Om du önskar en annan vara, färg eller storlek rekommenderar vi därför att du gör följande:

1. Lägg en ny beställning på den vara du önskar direkt. Då säkerställer du att den inte hinner ta slut och att du får den snabbt levererad.
2. Skicka den felaktiga varan tillbaka till oss via vår returportal. Så snart vi mottar den återbetalar vi beloppet till ditt betalkort*.

På så sätt undviker du väntetid i ”bytesprocessen”.

*Kom ihåg att meddela oss om returen senast 14 dagar efter att du mottagit produkten, och skicka produkten tillbaka senast 14 dagar därefter, för att uppfylla returfristen. Om du är osäker på möjligheterna att returnera kan du läsa vår utförliga beskrivning i våra köpvillkor.

Om du har en vara som du vill reklamera ska du använda vårt reklamationsformulär, så att vi så snabbt som möjligt kan bedöma ärendet och eventuellt skicka en ny vara till dig.

Så gör du:

1. Gå till vår returportal.
2. Välj ”Min vara är defekt”.
3. Ange ditt ordernummer och e-postadressen som användes vid beställningen.
4. Fyll i fälten, bifoga bilder, beskriv felet på varan och tryck på skicka.

När vi har mottagit ditt formulär undersöker vi ärendet omedelbart och återkommer till dig med en lösning.

Det är verkligen tråkigt att ta emot ett skadat paket, men om olyckan är framme är det viktigt att du agerar snabbt och korrekt, så att vi kan hjälpa dig.

Viktigt: Släng ALDRIG förpackningen! Du måste spara både kartongen, fyllnadsmaterialet och varans förpackning tills ärendet är helt avslutat. Utan förpackningen kan vi inte driva ett ersättningsärende.

Så gör du – steg för steg:

1. Använd inte varan.
2. Ta bilder (innan du öppnar helt/slänger något):
   1. Bilder på alla yttre sidor av paketet.
   2. En tydlig bild av fraktetiketten (ska vara läsbar).
   3. Bilder på själva skadan på varan.
   4. Bilder på innehållet som det låg i kartongen (invändig emballering).
3. Gå till vår returportal.
4. Välj ”Mitt paket har en fraktskada”.
5. Ange ordernummer och e-postadressen som användes vid beställningen.
6. Fyll i fälten, bifoga bilder, beskriv skadan på varan och tryck på skicka (helst inom 24 timmar efter mottagandet).

Observera: Om paketet har skickats med GLS eller DAO måste du även anmäla skadan direkt till dem via deras webbplats. Kontakta oss så guidar vi dig.